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公共客户服务理论与实务
熊英 江庆红编著更新时间:2025-06-06 17:47:10
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这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍,书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面,全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。全书共17章,将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象,在参照国际先进客服管理经验的基础上,结合我国公共客户服务实践的特点,采用仿效和模拟方法,围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度,降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断,提出针对性的解决方案,对提高客户服务人员素养,提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。
品牌:中国国际广播出版社
上架时间:2021-03-01 00:00:00
出版社:中国国际广播出版社
本书数字版权由中国国际广播出版社提供,并由其授权上海阅文信息技术有限公司制作发行
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政府数字服务能力指数报告(2023版)
随着数字时代的来临,数字技术已经成为推动经济社会发展、提升治理现代化水平的重要手段和工具,以数字化、智能化、网络化为核心的信息技术加快了“互联网+政务服务”的创新进程,政务服务数字化转型创新成为中国政务服务未来发展的新方向。政府通过多渠道服务平台向公众发布政务信息、提供公共服务、实现政民互动,有助于提升政务服务效能,提高群众对政府工作的满意度。为了满足公众对各政务渠道所提供服务的温度、深度与精准度政治10.1万字 - 会员
强治理与弱治理:基层治理中的主体、机制与资源
本书以基层政府治理实践为内容,着力探讨基层政府的治理能力问题。研究发现,当前基层治理存在“弱治理”和“强治理”的两极分化状态。“弱治理”主要是指涉及民众日常生活小事的治理,由于这方面的治理不能显示政绩,因此不被县乡党政领导重视,而政府的各职能部门又常因科层制的惰性而无法企及,使得这些涉及民众日常生活的小事得不到治理。“强治理”是指涉及政绩和上级问责的治理事务,如专项整治、争资跑项、城镇建设等,由于政治15.6万字 - 会员
大数据与公共服务
本书作为2018年贵阳“数博会”的成果之一,围绕“大数据与公共服务”主题,重点研究了数据开放共享在公共服务供给中的重要作用,探讨了大数据在政府管理创新中的功能机制和运用策略,介绍了大数据运用于公共服务供给的国际经验与启示,对我国推进“互联网+政务服务”及数字政府建设等工作提出了对策建议。政治23.7万字 - 会员
分类改革背景下的事业单位人事管理
本书从党和国家关于事业单位分类改革的要求出发,围绕建立中国特色的事业单位人事制度,针对社会关注的改革热点、难点问题,对事业单位人事分类管理体制、人员招聘、岗位设置与管理、聘用合同、绩效考核、绩效工资、编外人员管理等重大理论和实践问题进行了评估分析,提出了改革的思路和对策,分析了新时代事业单位人事制度的发展趋向,以期为未来建立事业单位人事分类管理制度提供线索与思路。政治16.8万字 - 会员
国家治理心理原理
现代人虽是国家化生存,但未必理解国家如何与自己“心理”相通。本书揭示了以合法性与有效性增强为轴心的国家治理如何以文明为根基,以政治理念为宗旨进行政治体制构建、制度设计、治理方式选择、人财物资源配置、协同发展以及达成共同体理想的心理机制。本书采用“中国本位”“问题中心”的研究取向,创新性地跨越了“个体”的心理学与“公共行动者”的心理机制、组织的“管理心理学”与国家治理的心理规律、西方的“国家在社会中政治20.8万字 - 会员
公共管理评论(2018年第3期/总第29期)
《公共管理评论》常设“论文”、“评论”、“教育”、“书评”四个专题,“论文”专题发表原创性的理论和实证研究文章;“评论”专题刊登对学术流派、学术理论、学术观点和学术发展状况的评论文章以及学术会议或其他学术活动的介绍和评论文章;“教育”专题刊登探讨公共管理学科与教育发展方面的文章;“书评”专题刊登公共管理和公共政策及其相关领域新近出版的中文和外文著作的介绍和评论。政治14.9万字 - 会员
昆明社会治理现代化指数报告(2022)
本书围绕社会治理体系和治理能力现代化研究昆明社会治理,在全国首次提出“市域社会治理现代化综合指数”体系,并从社会活力、社会服务、社会环境“三大维度”,优选出符合社会治理现代化特征的“人口平均预期寿命”“人均可支配收入”“教育经费支出”等44项指标。在此基础上,运用主成分数学建模方式,既与全国平均水平和27个省会城市进行比较分析,又与曼谷、雅加达、新加坡等24个东南亚城市,以及新德里、孟买、伊斯兰堡政治4.6万字 - 会员
乡村治理模式研究
实现国家治理体系与治理能力现代化,乡村治理是基础。实现乡村各力量的多元共治、民主合作是乡村社会和谐发展的必经之路,在乡村振兴背景下应寻求构建一种能够回应新时代挑战并适应当下乡村建设需要的合理有序的乡村治理模式。政治20.3万字 - 会员
制度均衡:中国环保公众参与机制的演变与创新
本书从制度需求与供给的均衡视角研究中国环保公众参与机制,运用制度均衡理论对我国环保公众参与的人大机制、政协机制、行政机制和司法机制的制度供给与制度需求进行全景式扫描与深度呈现。从环保公众参与的主体、客体、渠道与程序多维度分析环保公众参与机制的供需数量均衡、结构均衡和内容均衡的样态,并阐析制度供需非均衡的成因。政治21.2万字