第一节 客户无处不在，沟通无时不在

乔·吉拉德（Joe Girard），是美国著名的推销员，也是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录至今无人打破。

乔·吉拉德的成功，源于他的客户意识，在开发客户以及维护客户关系上，乔·吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。

【案例1-1】

乔·吉拉德的玫瑰花

有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。她告诉乔·吉拉德，她想买一辆白色的福特汽车，就像她表姐开的那辆一样。但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她说，这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边把她让进办公室，自己出去打了一个电话。然后，乔·吉拉德继续和她交谈：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德郑重地把花送给那位妇女：“尊敬的夫人，有幸知道今天是您的生日，送您一份薄礼，祝您好运！”她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就上这儿等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特的，所以我也想买福特的。现在想想，不买福特的也可以。”

最后她在乔·吉拉德手里买走了一辆雪佛莱，并填了一张全额支票。其实从头到尾乔·吉拉德都没有劝她放弃福特而买雪佛莱。只是因为她在这里感受到了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。

（资料来源：笔者依据相关资料整理）

对于任何一个营销人员来说，都应该牢记这句话“客户无处不在”，无论是在工作中还是在日常生活中都要培养自己的客户意识。乔·吉拉德曾说过，“我的名字‘乔·吉拉德’一年出现在您家12次！当您想要买车时，自然就会想到我”。因此他经常在公众场合“撒名片”。不难看出乔·吉拉德的成功之道，正源于其执著的客户意识。

巧技能1

成功销售六部曲

1．销售自己，包括自己的外表、态度、自信心等。

2．建立关系，发挥自己的热情主动。

3．赢得信任，体现出自己的专业价值。

4．细心观察，快速收集客户的各种资讯。

5．介绍产品，满足客户个性化需求。

6．成功销售，赢得双赢。

销售技巧：热情胆大+专业知识+细心观察。

与客户建立关系是与客户沟通的目的，而沟通往往并不需要花很长时间，可能是一瞬间发生的。比如，微笑着问候客户，会使其感受到尊重，能使接下来的合作更顺畅。因此，在与客户沟通中，营销人员是否表现出友好的态度，尤其是第一次与客户交往时表现的态度，决定了能否与客户有效沟通并建立一种长久的关系。

【案例1-2】

成功的销售服务

一位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。售货小姐马上上前接待。

“先生，您好。您的孩子多大了？”售货小姐笑容可掬地问道。

“六岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。

“六岁！”售货小姐提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。”说着并把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具上。

售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时介绍道：“小孩子从小玩这种声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”接着她把另一个声控器递到男士手里。于是，那位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。

男士开始问：“这一套多少钱？”

“380元。”

“太贵了！算300元好啦。”

“先生，跟令郎的领导才华比起来，这实在是微不足道。”售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：“这样好了，这两个电池免费送您！”说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑胶袋里递给男士。

男士一只手摸进口袋里掏钱，另一只手接下玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”

“品质绝对保证！”售货小姐一边说一边递上名片。

（资料来源：王宏．销售人员岗位培训手册．北京：人民邮电出版社，2007）

案例中的售货小姐成功且愉悦地将声控玩具飞碟销售给了男士，我们注意到在向男士销售过程中，售货小姐始终面带微笑，态度平和不急不躁，这种细节上的处理是其成功的前提。售货小姐并没有一味地向男士介绍该玩具如何优越，而是讲了该玩具能带给男士的消费体验、能带给男士的消费回报，以此来打动客户，让其购买玩具。正如企业的销售，正是通过销售服务帮助客户解决需要。

巧技能2

成功销售的十个妙招

1．一次成功的推销不是一个偶然的故事，是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。

2．事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

3．获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售代表就不再有成功之源。

4．了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

5．客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。

6．推销的黄金准则：你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人。推销的白金准则：按人们喜欢的方式待人。

7．让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。

8．为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。

9．对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。

10．当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。