1.1.2 价值共创在专业化服务业中的重要性和必要性

同顾客频繁的互动、供应商方专业的知识和技能构成了专业化服务行业的重要特点（Lewis and Brown,2012）。专业服务业通常被视为知识密集型行业，也被认为是“模糊密集型行业”（Alvesson,1993）。很多情况下，顾客难以了解供应商专业的知识，同时顾客难以向供应商表述自己，他们有自己各自不同的语言（De Brentani and Ragot,1996）。他们在进行知识转移的时候会遇到一些障碍，如在顾客需求难以表述的时候，就有较大的黏性（Bogers et al.,2010）。在专业化服务业中，顾客参与进来共同创造价值就显得必不可少。这是因为，亲身参与是一种社会实践活动，在这个过程中，可以有效转化隐秘知识（tacit knowledge）和黏性知识（sticky knowledge）（Brown and Duguid,2001; Brown et al.,2007）。在和供应商的合作中，供应商可以通过观察顾客来获取一些难以表述的需求和知识。

同样地，Lewis和Brown（2012）也指出，在专业化服务业中，服务提供商必须和顾客深入互动才能深入了解顾客，满足顾客个性化需求。本书的研究背景是专业化服务业的一个典型行业——软件行业。软件行业是知识密集型行业，与顾客的互动以及供应商方的知识对软件的实施与开发起着重要的作用（Weitzel and Graen,1989）。