第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.原业主欠费，物业公司要不要为新业主办理入住

客服现场

刘先生买了一套二手商品房，与原业主确定好日期，决定先把家具和行李搬进去，结果遭到小区物业的阻拦。刘先生十分诧异，经了解，物业公司客服人员告知：“这套房子原先的业主从2008年开始拖欠物业费，等这笔钱到账，才可以让你们住进去，你们才能被确认为新业主。我们这是依照公司的规定办事。”

刘先生认为这起纠纷属于物业公司和前业主的事情，与他无关。据负责这笔房产买卖交易的中介经纪人介绍，卖方拖欠物业费的原因最初就告知了刘先生，双方也协调好由卖方负责缴清拖欠的费用，并已办理好所有手续，卖方也拿到总房款。刘先生认为自己很无辜，很快就请原业主前来，一起前往物业办公室进行协调，但未果。他认为物业人员没有权利阻拦其搬家。最后，又经原业主与物业方代表人员和刘先生一起进行两次协商，原业主答应将尽快结清拖欠的费用，让新业主一家可尽快入住。

卓越物业客服的策略与技巧

（1）“情报第一”原则，要及时、准确、动态地关注和收集客户信息。有些物业公司疏于对业主信息的搜集和利用，像业主卖房这类信息都不注意收集，就可能导致原业主欠费，新业主也不认账的情况。因此，处理类似本案的事情，“情报”是首先要解决的问题。

怎样搜集情报？

一是把好出入口，严格执行业主迁出和办理入住的流程，利用好“出门条”制度，业主卖房必然涉及搬家，而且是大宗物品的搬家，此时就可以了解业主卖房搬家信息了。

二是定期关注物业项目周边房屋中介机构的房源出售信息，如有本小区房屋待售，就通过巡查和出入口盘查及时了解情况。

三是通过网上卖房信息了解本小区房屋权属变动情况，比如搜房网、链家网、我爱我家等，可以做到有针对性地防范。

（2）勿轻言“公司规定”。本案例中，客服人员在面对新业主质疑和记者的提问时，坚持的口径是“依照公司的规定办事”。殊不知，多数情况下“公司规定”的效力只能及于公司内部，业主是要跟物业公司讲法律规定的，如果物业公司对公司外部的人声称“公司规定”就显得苍白无力。而且，物业公司如果坚决拒绝新业主入住的确是于法无据的。

（3）注意把握原业主、新业主的心理，“以夷制夷”，巧妙应答。通过各种途径了解到业主迁出迁入信息后，在“出入口”这一环节，请业主履行办理业主入住或迁出的手续，提供买卖合同、房产证、业主身份证等信息。

不论从法律上还是从情理上，原业主都应当补缴欠费。在买卖房屋的过程中，新业主一定也会关注原业主是否有欠费，并因此在双方之间形成一个解决方案，就如同本案中“双方也协调好由卖方负责缴清拖欠的费用，并已办理好所有手续”。因此，面对新业主，物业公司可以说“物业费是用于房屋建筑及其附属设施的维修、更新和养护的，实际上是‘房子’应当缴纳物业费，从理论上讲您现在是房子的主人，也有义务承担这套房子的相关费用支出。当然，如果您与原业主之间有协议，由原业主缴纳也是可以的。但不管怎样，补齐欠费对您是有好处的。况且我们这样做也是为了整个物业项目的管理质量，否则最终您和其他业主的利益也将受损”，等等。继之，物业公司可以动员新业主“逼迫”原业主补缴欠费。

（4）审时度势，不走极端。如果新业主特别蛮横，甚至因为搬家要与物业公司保安等员工发生冲突，物业公司也不能与业主发生肢体冲突，而要寻求街道办事处、公安部门等第三方的协助，不强行阻止业主入住。

2.业主办理入住时不装修不居住不想缴纳物业费，物业客服怎样应对

客服现场

业主刘小姐购买了一套新建商品房，按照入住通知，刘小姐如约来到小区物业管理处办理入住手续。物业公司要求刘小姐先期缴纳至年底共计7个月的物业费。刘小姐拒绝缴纳，“我买这套房主要是为了投资的，就算我自己住，今年肯定也住不了。我不装修不入住为什么还要交给你们物业费？”客服人员回答，“您是业主您就得缴费，不缴费我们给您办不了入住手续！”双方僵持不下。

卓越物业客服的策略与技巧

（1）做足业主入住前的功课。物业客服在为新房业主集中办理入住时应当做好充分的准备，以本案为例，应当了解清楚该小区是否单独签订了前期物业服务合同，抑或在商品房买卖合同的正文或附件中约定了前期物业服务事项，前述合同中对于业主缴费义务是如何约定的。对于这些内容必须做到心中有数。

（2）学习必要的法律常识。物业客服应当掌握如下法律常识，以合法合理地抗辩拒交物业费的业主。如已签订上述合同，从《合同法》角度，应当依法履行合同义务。最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释［2009］7号）第一条规定，“依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为物权法第六章所称的业主。基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。”最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释［2009］8号）第一条规定，“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”简言之，自签订了商品房买卖合同之日起，房屋买受人应当承担起作为所购买房屋所有权人的义务，包括物业公司提供服务后按约定缴纳物业费的义务。

（3）先讲理再讲法。有时业主声称不缴纳物业费，只是试探性的，经劝说基本都能理解。而且物业管理本来也不是对房屋专有部分的管理和维护，而是针对公共区域、公共部位、共用设施设备的，而这“公共的”和“专有的”又是唇齿相依的关系。但对于极少数纠缠的业主，就要讲法，不能轻易退让。

3.“菜鸟”客服的囧事

客服现场

刘洁曾就职于某国有银行客服前台，后来将工作换到某物业公司的类似职位。前段时间公司新接管的小区开盘，将刘洁调到现场负责与业主签署《前期物业服务协议》和《业主临时管理规约》的工作。没想到这位资深的银行客服却顿时成了物业“菜鸟”客服。

随着现场业主人数的增多，问题也多了起来。有的业主问刘洁，“前期物业服务不是由开发商承担吗，怎么你们要签协议？物业费价格怎么定的？买了车位，怎么还收费呢？业主管理规约怎么由你们来制定？……”由于新转行不久，刘洁无法回答业主们的这些提问，本来想可能也就是走走程序，万没想到遭遇如此尴尬，因为刘洁都不知道怎样搪塞。有的业主见此情景，更加诘难。幸好客服李经理的耐心解释解了围。

卓越物业客服的策略与技巧

（1）用专业取信于人。很难想象对物业管理业务一无所知或者一知半解的人能赢得业主的信赖。做好物业客服与做好其他工作一样，都需要专业精神，强调专业主义。“专业”就是说不是人人都懂，只有业内人士才懂，或者只有业内人士才更懂。如果外行都懂的知识，业内人士却不懂，这位业内人士显然无法立足。掌握物业专业知识，显然是做好物业客服工作的基础。

（2）勤学加坚持，从“菜鸟”变“大拿”。有一个一万小时定律：作家格拉德威尔在《异类》一书中指出，人们眼中的天才之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力。1万小时的锤炼是任何人从平凡变成超凡的必要条件。成为行业内的专家并不能一蹴而就，我们当然不能怪刘洁笨，毕竟她刚入行。假以时日，如果她能够持续不断地努力学习专业知识，并积极总结积累，就一定能够避免“菜鸟”的尴尬窘迫，而体验“大拿”的挥洒自如。