第2版前言

本书第1版于2009年9月由人民邮电出版社出版，其主体内容形成于2008年之前。近几年来，电信领域，无论是技术发展还是用户的业务需求、企业的盈利模式和运营模式都发生了很大变化，因此有必要对原教材的内容进行修订，以适应不断发展的产业现状。修订后的教材与原教材相比，增加了物联网、泛在网、网络安全、大数据及其应用，运营商电子渠道，移动互联网新业务，更新了电信业务分类目录。增加了模拟企业经营决策对抗实验的教学内容，更新了部分章节的电信行业案例。对新出现的技术名词和缩略语在附录进行了补充。

电信运营业属于服务业，它的运营效率无论对于企业自身的效率和效益，还是对于整个国民经济的效率和效益，都有着举足轻重的影响。本书主要讨论电信运营企业在其运营管理过程中涉及的相关理论与问题。因此，在本书的论述过程中，如无特别说明，“电信企业”等同于“电信运营企业”。

作为电信企业管理的一项主要职能，运营管理承担着向电信客户及时交付质量好、成本低、满足客户需求的产品和服务的任务，它的根本宗旨是提高生产率，而生产率的提高是企业获得竞争优势、保持持续成长的关键。

本书基于运营管理的基本理论，从企业生产管理的起点出发，通过对电信运营企业网络组织、生产过程的全景式描述，使读者对电信企业的运营体系框架有一个清晰的认识。全书共分为5部分，分别介绍了电信运营战略、电信网络组织、电信业务管理、电信服务管理和电信运营支撑系统。第1部分电信运营战略，在回顾运营管理发展历史的基础上，概述了电信运营企业和电信运营战略的基本问题，为本书的后续内容奠定基础。第2部分电信网络组织，介绍了现代通信网规划、电信网络组织与管理、电信网络运行维护管理，并从电信网的监管和电信全球竞争的角度分别阐述了电信网的互连互通以及电信网络的国际化运营，使读者对电信网络有进一步的理解。第3部分电信业务管理，讲述了电信业务设计和创新的方法，以及电信业务流程再造、电信运营企业的业务管理系统、电信业务供应链管理，最后介绍了虚拟电信运营商（VNO）的经营与管理以及电信全业务运营的相关内容，并在第2部分的基础上，重点关注电信业务运营模式的创新管理。第4部分电信服务管理，介绍了服务管理理论以及与电信运营企业密切相关的电信客户关系管理、电信客户服务管理、电信服务接触管理、电信服务需求与产能管理、电信服务中排队问题管理和电信服务的服务水平协议（SLA）模式，给读者理解电信服务管理提供了新的视角。第5部分电信运营支撑系统，介绍电信企业管理信息系统的有关知识，以及电信管理网（TMN）、电信运营支撑系统（OSS）、增强的电信运营图（eTOM）、下一代运营软件和系统（NGOSS）的框架与模型、业务运营中心（SOC）实例等，这些运营支撑系统可为电信运营管理提供信息化的手段。

本书的最大特点是将运营管理理论与电信组织管理实践相结合，在吸收了国内外专家学者的观点和有关运营管理最新成果的基础上，针对目前我国电信市场竞争情况和电信运营企业特点，系统介绍了电信运营管理的理论和方法。在本次修订过程中，作者深入各电信运营商进行了实地调研，力求使本书内容更贴近企业实际。本书的各章都提供了丰富的电信行业案例和思考题，方便读者参考。

本书的修订得到2015年江苏省高校“十二五”重点教材项目的资助，书中的部分修订内容得益于编者主持的国家社科基金后期资助项目（批准号：12FGL006）的研究成果。教材修订工作还获得了工业和信息化部信息通信发展司、中国信息通信研究院、江苏省通信管理局、南京邮电大学管理学院、南京邮电大学国际电联经济与政策研究中心、国际电信联盟电信经济与政策研究组（ITU-T SG3）、英国曼彻斯特大学商学院、南京大学商学院、江苏电信、江苏移动、江苏联通等单位领导和专家学者提供的建议和帮助，在此一并表示感谢。南京邮电大学管理学院青年教师岳宇君博士、姜丽宁博士，通达学院邵雪琴老师一起参与了本书部分章节的修订，我的研究生孙梦娇、吴菲、杨映雪、黄印、闯家梁等同学帮助整理和更新资料，在此对他们的辛勤劳动表示衷心的谢意！最后，要感谢我的家人，感谢他们对我工作一贯的理解和支持。

编者

2016年深秋于南京