1.2.2　ITSM

过去很长一段时间内，商业银行IT部门的定位与人力资源、办公室、财务等部门类似，属于中后台职能部门。对于企业而言，职能部门的基本工作可以归纳为两类：服务和管理。IT部门也不例外，一方面需要为其他部门提供IT相关服务，另一方面需要对涉及IT的事项进行管理，合起来就是IT服务管理（IT Service Management, ITSM）。

大量企业实践表明，运营对于IT服务同样非常重要，ITSM就是帮助企业对IT系统的规划、设计、研发、交付和运营等所有活动进行有效管理的方法。从描述来看，好像ITSM和ITIL要解决的问题、要实现的目标比较近似，那么ITSM和ITIL之间的关联和区别又是什么呢？首先，区别在于，ITIL只是告诉我们什么该做，但并没有给出具体方法，而ITSM则给出了具体的实现方法，通过一套协同运作流程帮助IT部门提供高质量的IT服务；其次，对于两者的关联，简单来讲，ITIL是最常用的ITSM框架，但它只是ITSM实施参照的框架之一。举个更形象的例子，Word是一款流行的文本编辑工具，但并不是提到文本编辑工具就是指Word，除了Word之外还有WPS、LibreOffice甚至记事本工具等。同理，ITIL为如何实施ITSM给出了指导，但不是所有的ITSM都应用ITIL。

ITSM的诸多基础理论都来源于ITIL，除了基于ITIL之外，它还可以选择使用其他框架或标准，举例如下。

▪ COBIT：企业IT治理和管理的框架。

▪ ISO 20000：信息技术服务管理的国际标准。

▪ MOF：来自微软的IT服务指导框架。

因此，一个公司可能正在使用ITSM，但不是基于ITIL框架。它可能使用了常见的ITSM框架或标准，也可能使用了多个框架或标准，如COBIT + ITIL。

关于ITSM如何与实际的IT服务结合，我们还是用一个例子来简单说明。以存储空间已满的问题为例，维护人员可以在每次硬盘空间即将耗尽的时候清理垃圾文件，也可以安装一个更大的硬盘。对于IT支持团队来说，如果不断地遇到相似的问题，那么找到根本原因并一劳永逸地解决才是处理问题的正确思路。在这个例子中，计算机耗尽存储空间是事件，而硬盘容量不足是根本问题，用ITSM的专业术语来说，这意味着从事件管理转变为问题管理。

在实践ITSM时，可以通过结构化交付以及文档来规范流程，简单点儿就是采购一套软件。市场上的ITSM软件，从本地私有化部署的独立系统到基于云平台的SaaS服务，无论是商业产品还是开源产品，应有尽有。在选择ITSM软件时，可以从下面几个维度考虑。

▪ 功能与易用性：功能强大且直观易用的自助服务门户非常重要，所有人都应能非常方便地在此发起需求、寻求帮助、搜索知识和跟踪事件处置等。服务台的相关操作更为重要，因为服务台是ITSM关键流程触发的基础，是客户与IT服务团队之间的连接与纽带。

▪ 团队协作：通过一套系统让流程流转的形式固化，让相关角色能够一起协同以便更好、更快地解决问题，将IT服务管理从救火式抢修模式转变为隐患预防，从而提高整个IT团队的生产效率，改善服务交付质量及客户的满意度。

▪ 个性化需求：足够灵活，能够根据企业的实际情况进行个性化配置，并根据实施情况及时更新或新增流程。

将内部深入讨论后形成的各项制度、管理办法嵌入ITSM过程，通过ITSM软件，一方面使得IT团队的服务能够与实际的用户需求高度匹配，快速响应并有效地交付IT服务，另一方面使得流程先固化，统一对此种模式的认同，而后再优化，提高ITSM在企业内部流转的顺畅度。

如果误以为ITSM就是一套软件解决方案，这也有些片面，实际上，软件只是实施ITSM方案中的一个组件。ITSM是企业IT部门所使用的一套策略，他们从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，融合变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践，将这些流程规范化、标准化，明确各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标，确定相关人员的责权利，以及各个流程之间的关系，设计、交付、管理和改进组织内使用信息技术的方式。不可否认，企业内部的文化变革对实施ITSM至关重要。

ITIL和ITSM最大的价值在于，它们提供了一套最佳实践的标准和规范，特别是对大型组织或企业来说，通过实践这套标准，能够把IT部门抽象的服务实体化，结合事件管理、问题管理、成本管理、工单管理、SLA、资产管理等将服务过程与涉及的人员和岗位梳理清楚。不过，互联网企业对ITIL提的不多，相比之下，DevOps出镜率更高，原因下文会介绍。