第二节 沟通技巧
语言是沟通交流的工具，是建立良好的护患关系的重要载体。医疗护理员要善用语言的技巧达到有效的沟通，使患者能积极地配合治疗，尽早地恢复健康。医疗护理员还要善于使用美好的语言，避免伤害性语言，讲究与患者沟通的语言技巧，如安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言等。
一、沟通的技巧与方法
（一）使用得体的称呼语
称呼语是护患双方沟通的起点，称呼得体会给患者留下好的第一印象，为以后的工作交往打下互相尊重、互相信任的基础。医疗护理员称呼患者要遵循以下原则：
1.要根据患者的身份、职业、年龄等，力求恰当，可征求对方的意见来称呼。
2.不可用床号等取代称谓，会让患者感觉不尊重对方。要避免直呼其名，初次见面称呼姓名更不礼貌；要避免庸俗化称呼，如“老板”“小姐”等；不要使用歧视性绰号，如“胖子”“瘦子”等。
3.与患者谈及亲属时，适当运用尊称，以示尊重。主动对患者示好常常会得到患者的好感。
4.注意地域与文化背景。我国民族众多，文化多样，同一称呼在不同地区的含义不同，要注意区别，以免引起不快。
（二）利用幽默的语言
幽默风趣的语言可以让人心情为之一振，增强战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的很好手段。但是，幽默一定要分清场合，要内容高雅、态度友善、行为适度。
（三）多用称赞的语言
受传统文化的影响，中国人非常看重别人对自己的评价，患者得到医护人员的表扬可以缓解患者患病后的自卑心理，对患者产生深刻影响。赞美他人要注意措辞得当、实事求是，不要过分夸大其词。应学会用第三者的口吻间接地赞美他人，发现患者的优点，用生活化的语言去赞美。赞美的内容一定要具体，不可空洞。
（四）善于使用美好的语言
美好的语言不仅使人愉悦，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。医疗护理员每天与患者频繁接触，如果发挥语言的积极作用，必将有益于患者的身心健康，增强护理效果。
1.安慰性语言
医疗护理员学会安慰性语言可以给病痛中的患者以温暖。例如，对于刚入院的患者，医疗护理员主动自我介绍：“我姓王，是您的护理员，您有什么事就叫我，不必客气。”早晨患者起床的时候可询问患者：“您昨晚睡得怎么样？”虽然是简单的话语，但患者听后感到亲切愉快。对于不同的患者使用不同的安慰话语，例如对于病程较长的患者可以安慰说：“既来之，则安之，睡好，吃好，心情好，病就会慢慢好起来。”
2.鼓励性语言
医疗护理员对患者的鼓励实际上是对患者的心理支持，对调动患者与疾病作斗争的积极性是非常重要的。所以，医疗护理员应当学会对不同的患者说不同的鼓励性的话。例如对病程中期的患者则说：“治病总要有个过程，贵在坚持！”
3.劝说性语言
患者常拒绝做不愿意做的事，往往经医护人员的劝说后顺从。医疗护理员可以劝说患者与病友多交流，多接触积极治疗的患者和治疗后恢复好的患者来给予其他患者治疗的信心。
4.积极的暗示性语言
积极的暗示性语言可以有效刺激患者的心理活动。例如，看到患者精神气色比较好，可以暗示说：“看你气色越来越好，说明治疗的很有效果啊。”这样的话语可以给患者增加继续治疗的信心。
二、特殊服务对象的沟通技巧
（一）与传染病患者的沟通
传染病患者最怕的是自己的疾病会危及家人和社会，担心被家庭和社会所疏远，常会表现出忧郁、沮丧、焦虑、紧张、孤独、自卑、自责与内疚，甚至还会有悲观绝望的心理。医疗护理员要与患者保持正常的沟通交流，使患者处于有利于治疗和康复的人际环境中；不能有任何嫌弃传染病患者的表示，需克服有些特殊疾病而产生的心理障碍，例如艾滋病等。注意倾听患者的诉说和解释，多与患者交流，以避免加重患者的孤独感。尽量选用鼓励性语言，鼓励患者战胜病痛。
（二）与癌症患者的沟通
癌症的诊断对于患者而言属于坏消息，个体对于坏消息的承受能力取决于性格特点，所以与癌症患者沟通要因人而异。对于大多数情感正常的患者而言，理性的暗示会使患者的紧张情绪得到部分放松，从而积极地配合治疗。对于表现出近乎固执的自信的患者，不能强迫患者接受医护人员的意见，要采取很缓和的态度，帮助患者逐渐摆脱对疾病和手术的恐惧。对于情感脆弱的患者，平静地回避病情可以使他们得到安慰。而对于文化程度不高的患者，可以对病情轻描淡写，尽量不谈及病情的内容。很多精神健康的肿瘤患者对于坏消息的承受能力远比人们预料的要强，要让患者看到更多的希望，在精神上逐步把“生存压力”转化为“求生动力”，帮助患者树立治疗的信心，积极配合治疗。
（三）与危重症患者的沟通
危重症患者主要指呼吸功能衰竭、循环功能衰竭、严重中毒、重度烧伤、严重颅脑外伤和复合伤患者以及器官移植等大手术患者。危重症患者因病情来势迅猛，起病急、变化快，常有紧张、烦躁、焦虑和垂危感。医疗护理员与危重症患者交流时可不谈及病情，耐心地给予患者抚慰、关心和照料。一旦病情趋于稳定，患者的痛苦有所减轻，要以稳妥的方式、积极谨慎的话语鼓励患者正确对待疾病，在患者感到治疗有效的同时，树立起与疾病作斗争的信心。