九、危机管理中心理工作者的角色

根据心理工作者的定义，在危机管理中的心理工作者首先是一个“专业技术人员”，其次才是一个支持者和服务者。

对于为组织提供商业危机支持服务的心理顾问来说，需要明确其所提供的服务是一种极具“专业性”的服务，心理顾问与组织之间并非单纯的买卖关系，组织虽然是付费方，但提供哪种服务、何时提供、如何提供，是需要由心理顾问根据组织的情况进行判断后给出专业意见的。类似于我们到医院去看病，虽然钱是我们出的，但做什么检查、诊断为什么病、怎么治疗、吃什么药，还得听医生的专业意见。但现状是：案例中X顾问遇到的那类情况非常普遍，客户公司一个电话打过来，说发生了危机，让心理顾问立刻去做个危机团辅，有些顾问急客户之所急，二话不说赶过去就做。这就像一个病人来看急诊，进门就要求大夫给开个刀，而大夫一看病人那么着急，什么检查也不做就直接架起病人进了手术室，更甚者，还有病人家属要求旁观的。在这种情况下，无论这个大夫的医术多么高明，这手术都是在玩儿命。这样的比喻可能有些夸张，但二者的性质是一样的，在这种情况下，危机团辅会不会“搞砸”就多半是运气问题了。

那么，在组织内部的心理工作者所面临的情形会不会好一些呢？其实不然，组织内部的心理工作者虽然具备一定的心理学知识和技能，但在组织中常常是“兼职”，如企业中EAP专员，大多有自己的本职工作，是出于热爱和善意而兼任EAP专员的，这时EAP专员的心理工作者角色实际上是辅助本职工作角色的，发挥你的心理学优势更好地完成本职工作才是正事；还有的心理工作者在组织中是专职，却并不被重视或被边缘化。我常听到学校的心理老师抱怨自己是学校里的“闲杂人员”，就是大家都觉得你很闲，实际上什么人都能安排你做事的打杂人员。这样的岗位往往是由于政策或历史原因设立的，并非从组织自身的需要出发，造成了岗位在组织中“有必要无需要”，组织和心理工作者本人都没有明确岗位的真实价值，自然也就变得可有可无。

在危机管理中，提供商业服务的心理顾问及组织内部的心理工作者，无论是独立工作，还是在一个危机管理团队中工作，除了客观现实中的工作角色，还需要清楚自己的主观工作角色。以下几个问题可以帮助我们思考自己在危机管理中的角色，厘清工作职责，划定工作的边界。

问题1：客观工作角色对你的要求是怎样的？（责任/义务）

问题2：你所掌握的心理学知识和技能的边界及扩展边界在哪里？（能力边界）

问题3：在危机工作中，你可以做哪些事，不可以做哪些事？（权力边界）

问题4：当你做到什么时，你为自己感到非常自豪；当你做到什么时，你认为自己的表现是合格的？（自我期待边界）

例如，X顾问是一位受雇于心理服务公司和企业客户的独立执业的心理顾问，下面摘录部分他对这四个问题的回答。

问题1：心理服务公司和企业要求我提供专业、及时、保密的危机干预服务和危机管理服务，但对于什么是专业的，我和客户都需要明确。

问题2：我既经过了专业的学习和训练，又有足够的经验，做危机的一对一辅导和团体危机辅导都没问题，但危机科普培训并不是我的长项，在与客户沟通，给客户相关危机管理心理建议时，我的能力和经验都不足，我可以刻意加强这方面的能力，也可以与擅长这些方面的其他顾问或专业公司合作。

问题3：对于客户的需求（如做一场危机团辅），我可以先和客户一起评估，做什么对受影响的员工和组织是有利的，如果客户执意做出一些从专业角度看可能有风险的行动，我需要提示行动风险和可能发生的损害后果；我也可以拒绝参与会有明显损害的行动……我不可以不经过评估就直接行动，我不可以承诺我能力之外的事，我不可以代替客户或干预的对象做决定……

问题4：当我通过我的参与让经历危机的组织和个人都能平稳度过时，我为自己感到非常自豪；当我做到……时，我认为自己的表现是合格的。

X顾问觉得第四个问题最难回答，他能很快速地回答出希望自己达到的最高目标，但好像从未想过自己做到什么程度就算合格了，这也导致了他在工作时虽然每次都竭尽全力，但总是对自己不够满意，时间不长就开始产生倦怠的感觉，觉得很累又没有成就感。即使客户表示了认可，他也会怀疑客户是在客气。如果客户什么都没有说，他就担心是不是自己的工作效果不好。这次客户很生气，这对于X顾问来说就是自己被完全否定了，所以才会有之前那通情绪崩溃的电话。直到最后，X顾问也没有完成最后那个问题的回答。