自序　PREFACE

随着商业竞争的日益激烈，产品之间的差异性越来越小，同质化越来越严重。因此，越来越多的企业已经意识到优质的客户服务不仅是吸引客户的一种手段，更可以成为企业的品牌价值和竞争优势，甚至是核心竞争力。

很多企业在客户服务方面投入了大量的人力和物力，制定了各种类型的服务体系与服务流程，同时也培训了很多的一线员工，但总感觉收效甚微，客户满意度和忠诚度始终无法得到有效地提高。结合笔者对各行各业的实际考察以及自身在客户服务领域的专业知识与经验，我认为目前中国很多企业在客户服务方面存在四大误区。

误区一：服务停留在表面。很多企业把员工的礼仪素养等同于服务，以为只要高呼一声“欢迎光临”“谢谢惠顾”，或是鞠躬弯腰、笑脸相迎就可以提升客户满意度。

误区二：服务只是高喊口号。很多商家为了吸引客户而牟利，大喊“客户就是上帝”“客户永远是对的”等这类不仅大而空，而且根本无法兑现的服务口号。其结果往往适得其反，对企业的声誉产生极大的负面影响。

误区三：服务没有底线。有些企业盲目追求客户满意度，对少数客户超出约定及合理服务范畴的蛮横要求，一味退让，甚至容忍客户对服务人员的肆意侮辱谩骂（笔者于2017年在“服务那些事”微信公众号上首发标题为“没有底线的服务就是纵容”一文引起了广大服务人员的强烈共鸣，至今阅读量已有几百万）。

误区四：服务人员的消极被动。服务人员的利益和诉求并没有得到关注和改善，他们往往是为了完成客户满意度绩效或保住饭碗，而不得不消极执行，缺乏职业自豪感和主人翁精神。

鉴于此，笔者才有了把自己创设的“ECS（Extreme Customer Service）极致服务体系（简称：ECS极致服务）”，以及自己在客户服务领域将近三十年的管理咨询经验汇编成书与大家分享的想法。

ECS极致服务体系的核心是“4S服务体系”，从服务战略、服务体系、服务技巧和服务人员，这四个方面深入地解析了何谓“服务”，何谓“体系化服务”，何谓“ECS极致服务”等具有实战指导意义的现代化服务理念。

为了方便大家阅读和参考，本书围绕着“ECS极致服务”“4S服务体系”分成四个部分，以“101句真理”论点的形式展开，从各个层面剖析服务现状，并提供相对应的解决方案。

第一部分：1S——服务战略（STRATEGY）。企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定了该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。

第二部分：2S——服务体系（SYSTEM）。从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。

第三部分：3S——服务技能（SKILL）。精准、精细的服务标准和热情温馨的服务技能，决定了终端客户的服务感知度和满意度。

第四部分：4S——服务人员（STAFF）。服务人员就像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密地连接在一起，从而获得最高产出。服务人员的职业素养往往成为企业服务层次高低的关键。

为了使本书对读者有更多的实战参考意义，笔者对各行各业的服务现状和管理体系做了长期而深入的考察与了解，尽可能地使书中内容可以更实时和更贴近现实。本书从动笔到最终定稿出版，历时三年。在此，衷心感谢为了本书顺利出版而投入大量人力和时间的ECS极致服务咨询团队的所有成员，以及合作的编辑及出版社。

希望读罢此书，能对您的固有服务观念有所冲击；对您的服务能力有所提升；对您的服务体系有所完善。愿ECS极致服务，不仅可以帮助您在客户服务领域有长足的进步，更可以帮助您树立积极主动的阳光服务心态。

岳鹏飞

ECS极致服务创始人

2020年10月31日