第三节　物业保洁管理7S标准

一、整理

有些物业服务企业保洁管理服务中保洁员常用的水桶、毛巾、拖布、清洁剂等工具都是按人头分配，这样一来，保洁员会想办法将工具稳妥保存，避免丢失，造成工具与耗材存放杂乱无章、位置不固定。

正确的保洁管理应进行合理的规划，以提高收纳能力。

比如毛巾的存放，为提高清洁效果，规定不同区域的擦拭毛巾以颜色区别开，如镜面、桌面使用白色，墙面、楼梯扶手使用蓝色，卫生间内部易污区域使用红色。在收纳中，清洁毛巾需悬挂放置，既区分了不同使用区域，又方便晾晒，避免发霉。又如洗涤剂、消毒剂、去污剂、漂白剂等不同功能的清洁剂，统一存放在明显位置，贴上标识，避免混淆。

制定清洁用品的正确存放布局，提高了物品的收纳量和安全性，在提高对清洁工具和物料的统筹管理力度的同时，也有效避免人员流动造成的不便。任何人到达工作区域都能够方便地找到工具，很快开始工作。甚至保洁主管通过查看工具的使用情况就能判断出当前保洁员的工作位置。这对于保洁工作的管理起到了非常大的辅助作用，如图1-3所示。

二、整顿

清洁工作的目标是维持环境的干净整洁，具有一定的即时性。这就需要保洁员不仅要按标准完成清扫工作，还要保持环境的状态。很多没有实施7S管理的物业服务企业，项目现场执行保洁员自检、保洁主管检查、客服部检查的三级检查，由于检查频次和时间密度安排不合理，很多时候不能及时发现问题，导致用户投诉，既对用户的工作和生活造成不便，又对物业服务企业的服务品质造成负面影响。

7S管理中的整顿就是将原来的“三查”改为现在的“五查”，即助理查、主管查、保洁领班查、保洁主管查、客服经理查的五级检查制。

（1）保洁主管、助理将卫生间、茶水间、公共休息室等作为责任区域进行重点细致检查，其余区域进行抽查。

（2）保洁领班、保洁主管将公共走道、电梯厅、消防通道作为责任区域，进行重点细致检查，其余区域进行抽查。这样每人每天2次的巡查频次，从早上保洁工作时间开始到下班结束，共计15个小时，分为8个时间段进行交叉巡查，保洁工作时间列在检查时间段区间内。

（3）增加人员抽查频次，同时结合了对客服务的其他工作，将相关工作合并进行，不会增加现有人员的工作量。交叉检查的同时，不仅能够发现清洁工作的不足，同时也是对各岗位工作的监督，保障各项工作的有序进行。

（4）客服经理是环境清洁品质的第一责任人，在进行抽查的同时，也是深入服务一线的过程，有助于及时了解客户需求，发现服务工作中存在的问题。

三、清扫

（1）用户的需求是保洁工作的出发点，满足用户需求是物业服务企业的最终目标。因此清洁工作任务的标准必须锁定用户需求，识别和判断用户个性化需求特点，进而达到用户满意的一致性和稳定性。

（2）在保洁员的工作时间安排上，要根据不同楼层的用户使用时间特点进行统筹，以最大限度减少工作对用户使用造成的影响。

（3）保洁员在工作中与用户接触频繁，能够经常接收到用户对于服务的反馈信息，留意用户的肢体语言、表情变化，积极倾听并记录用户的意见和建议，这些对于提高清洁服务有着重要意义。

四、清洁

清洁工作手册属于物业管理工作中的必备指引，作为ISO的体系文件，对手册内容、制度、标准、流程进行详细的规定。在执行过程中，结合服务项目个性化特点，客服部应对手册内容不断进行研究、调整。工作手册要明确规定各区域的工作流程、频次、质量标准和检查标准，保洁员在上岗前都要进行学习考试，成绩合格后正式开始工作。

在执行过程中，物业服务企业应根据环境、用户需求来机动地调整工作计划，对于日常保洁工作中发现的问题，及时调整工作内容，对于易脏的部位细化具体位置的管理，对于保持较好的部位改到月清和季清的工作范围内。

五、素养

作为一线服务人员，保洁员的行为礼仪也代表了物业服务企业的服务形象，加强对保洁员职业素质的培训，不仅对清洁工作效率和质量至关重要，也对物业服务企业服务品质和客户评价具有重要意义。因此，物业服务企业应加强保洁员的素质培训和管理。

（一）全流程记录工作档案

每一名保洁员在入职后应建立一份档案，包括个人基本信息，重点是记录入职以后的表现情况，如参加培训的次数、内容，考核成绩，工作区域变动情况，工作表现，主管评价，受到的奖惩情况等，以此提高对保洁员的管理效率，科学分配人员岗位和任务。

（二）加强对人员的技能培训

保洁员的入职门槛不高，物业服务企业对于保洁员的招聘选择中，应更加看重人员的工作态度和学习能力，入职时增加技能培训内容，无论员工的既往经验如何，能够通过考核，独立完成工作标准者即可上岗。

保洁员的技能培训不同于一般的企业培训，员工的文化水平普遍不高，不太适用于理论知识讲座类。另外，保洁员的工作时间很满，不适合开展大范围普及培训。因此物业服务企业对于保洁员的技能培训最好采取一带一的实习期、技能评比的方式，如图1-4所示。

（三）文化理念的培养

优质的服务和客户的满意度，离不开所有员工的努力，这份共识是企业凝聚力的表现，也是确保企业目标实现的基石。物业服务企业应鼓励员工与企业共同成长，给予所有人平等的晋升机会，工作表现优秀的保洁员也拥有同样的晋升机会。

服务行业对于员工的仪容仪表、行为规范、着装标准等有着严格的标准和要求，在保洁员的服务礼仪方面，物业服务企业也应制定相应的奖惩制度，并将服务礼仪纳入“优秀服务之星”评比指标。通过7S的文化理念培养员工良好的工作态度和职业素养，提高员工工作的主动性和积极性，进而提高整个工作团队的工作效率和凝聚力。

六、安全

消除隐患，排除险情，预防安全事故，保障员工的人身安全，保证服务的持续性，减少安全事故造成的经济损失，这是对物业服务企业最基本的要求。

（一）安全的范畴

安全的范畴如图1-5所示。

（二）安全活动的实施

安全活动的实施方法如下：

（1）常检查工作环境。

（2）严格按照作业指导书作业。

（3）做好各类安全标识。

七、节能

合理利用时间、空间、能源等资源，发挥其最大效能，从而创造一个高效、物尽其用的工作场所。现场管理，需要降低消耗，减少损失和污染排放，有效合理地利用资源。

在材料的节约方面，应做到图1-6所示的几点。

学习回顾

1．物业保洁管理一般包括哪些内容？

2．物业保洁管理应达到什么目标？

3．物业保洁质量检查有什么要求？

4．如何编制保洁作业指导书？

5．物业保洁管理的7S标准分别指什么？

6．如何加强保洁员的素质培养。

学习笔记

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