1.2 运营最好别分类

虽然说术业有专攻，但是我还是很不喜欢把运营分门别类去挑选人才和管理团队。因为一旦将运营细分并专业化，某个“专业”领域的运营人员就会不自觉地开始界定自己的工作职责，进而产生很多团队内的灰色地带和内耗，这种事情会随着产品的发展而层出不穷。

而且，从我个人的体会和观察来看，运营岗位的出现和发展壮大，从某种程度上来说是一种迫于无奈的选择。如果产品经理们真如当初《结网》们所描述的那么给力，我相信运营岗位就不会变得如现在那般重要。

如图1-1所示，当前普遍认可的运营分类主要包括品类运营、新媒体运营、数据运营、用户运营、活动运营和渠道运营。每种运营具体的职责和工作内容我就不在这里详述了，大家可以到网上去查。不可否认，专业化地划分工作对于人才的发展非常有帮助，但是它是一把双刃剑，在专业化的同时，也会削弱横向综合能力和意愿的培养。

图1-1 运营分类图

还记得刚刚接触一个公司内部项目的内容运营工作时，用户经常会把电话打到非用户运营人员的座机上。大家常见的做法是告诉用户去联系用户运营的同事处理。后来，在内部产品满意度调查中，我们发现用户（公司内部员工）对我们产品的满意度非常差，上面说的电话问题就是一个很主要的因素。

后来，头儿在运营组内实行“首认责任制”，不管用户的电话打到谁那儿，第一个接听的人就有义务帮助用户把问题处理完毕。用户的体验好了很多，满意度也有所提升。可是并没有像童话故事里那样的好结局。最开始接听用户电话的座机电话量越来越大，因为大家都知道这个电话能够解决问题，因此中间还因为座机该不该交接给用户运营的问题闹过几次小矛盾。

这种高度的运营专业化不仅会在你进入运营初期影响你的思维方式和工作意愿，在你发展到一定层次的时候，甚至会给你的团队带来一定的麻烦和伤害。这种伤害会直接影响你的团队内下一代运营小伙伴的长期发展。

我带的第一个团队是接手过来的完整团队，有编辑、UI、社交媒体运营和商务BD，大家的职责划分得很清楚，严格来说，运营只有我一个人。但是，当我进入一个新的项目开始从零组建自己的团队时，这种专业化的分工给我带来了不少麻烦。

当时我负责一款工具类产品的APP和官网及社交媒体运营。基于这种运营专业化分类的思路，我设定：内容运营岗位负责产品内和社交媒体文案的撰写；活动策划岗位负责产品内和拉新渠道的活动策划；用户运营岗位负责产品用户维护和需求反馈。

在人员到岗之后，经过一段短暂时间的磨合，问题就逐渐暴露出来了。比如，用户运营人员收到了用户反馈产品内的文案撰写有错别字，接到反馈后一封邮件发给了内容运营人员就不再管了（他们下意识地认为这是内容运营人员的工作），而有时候内容运营人员没有及时查看邮件，用户运营人员也没有跟进。另外，从活动策划到上线过程中，会涉及活动运营人员和文案之间千丝万缕的关系，很难扯清，最终活动运营被迫自己写文案（因为他们觉得来回沟通文案的时间自己就可以完成文案，事实上也是如此）。

当然，我并不是说将运营进行分类不好，我希望大家明白的是，不要将运营的分类奉为珍宝去学习研究，只要能够帮助产品实现价值的最大化，都可以视作运营应该去做的工作。而之所以有了那些分类，是为了让大家将视野从纷繁杂乱的运营工作中更加集中和聚焦一些。